Situation
Ein Dienstleister in der Genussmittelindustrie (400 Mitarbeiter) will zu Wettbewerbern eine Differenzierung durch eine konsequente - auf Service ausgerichtete - Strategie erreichen.
Unsere Lösung
Die Führungskräfte haben dabei eine Schlüsselfunktion. Sie schaffen eine Umgebung, die die Service-Bereitschaft fördert und Mitarbeiter ermutigt (und darin bestärkt), Service wichtig zu nehmen. Ein wesentlicher Aspekt im Projekt „Beispielhafter Kundenservice“ ist deshalb die Entwicklung der Führungsqualitäten.
Durch die Verknüpfung von 10 Schritten und die zielgerichtete Beteiligung aller Mitarbeiter entstand ein Selbstlernprozess mit positiver Außenwirkung.
Ein Dienstleister in der Genussmittelindustrie (400 Mitarbeiter) will zu Wettbewerbern eine Differenzierung durch eine konsequente - auf Service ausgerichtete - Strategie erreichen.
Unsere Lösung
Die Führungskräfte haben dabei eine Schlüsselfunktion. Sie schaffen eine Umgebung, die die Service-Bereitschaft fördert und Mitarbeiter ermutigt (und darin bestärkt), Service wichtig zu nehmen. Ein wesentlicher Aspekt im Projekt „Beispielhafter Kundenservice“ ist deshalb die Entwicklung der Führungsqualitäten.
Durch die Verknüpfung von 10 Schritten und die zielgerichtete Beteiligung aller Mitarbeiter entstand ein Selbstlernprozess mit positiver Außenwirkung.
- Entscheider-Workshop
- Prozessbegleitung
- Trainerausbildung 101% Service
- Führungskräfte- und Mitarbeiter-Training „101% Service“
- 101 % Vorgesetztenprofil
- Trainer- und Multiplikatoren-Ausbildung „Situativ führen“
- Trainerausbildung „Erfolgsorientierte Teamarbeit®“
- Training für natürliche Teams
- Ergebnisse der Zusammenarbeit
- Perspektiven der Zusammenarbeit
Lösungsschritt 1
Entscheider-WorkshopIn einem Workshop werden die Service-Vision und Service-Standards für das Unternehmen entwickelt. Teilnehmer sind: Geschäftsleitung, ausgewählte Kunden und Lieferanten. Sie entscheiden gemeinsam, was das Unternehmen will.
Service-Standards
Unsere Kunden erwarten schnelle und kompetente Problemlösungen.
- Jeder Mitarbeiter trifft eigenverantwortlich Entscheidungen im Rahmen eines mit dem Vorgesetzten festgelegten Betrags, um ein Kundenproblem unverzüglich und kostenoptimal zu lösen.
- Hierüber muss der Vorgesetzte am selben Tag schriftlich informiert werden.
- Bereits bestehende Spielregeln werden durch diesen Service-Standard nicht verletzt.
- Jeder Kunde erhält bei Reklamationen bis zum nächsten Werktag eine Stellungnahme.
- Reklamationen sind innerhalb einer Woche erledigt.
- Ein Anruf wird spätestens nach 4 x Klingeln angenommen.
- Jeder Kunde wird nur 1 x weiterverbunden.
- Anrufbeantworter und Voicemail werden erst nach 17.00 Uhr eingeschaltet.
- Versprechen gegenüber Kunden werden eingehalten.
- Jeder Kunde/Interessent erhält bei Anfragen innerhalb von 48 Stunden eine Antwort.
- Jeder Kunde erhält innerhalb von 48 Stunden eine vollständige und vereinbarungsgemäße Lieferung.
- Jede Störung wird sofort kompetent angenommen, weitergeleitet und innerhalb von 24 Stunden für den Kunden zufriedenstellend behoben.
Lösungsschritt 2
ProzessbegleitungZeitgleich wird ein Team für die Prozessbegleitung und Unterstützung aller im Unternehmen gebildet. Es trifft sich alle drei Monate und setzt sich aus Trainingsleiter, Mitarbeitern und Außendienstlern aus verschiedenen Regionen zusammen. Dieses Team setzt sich mit Service-Fragen auseinander, nimmt Defizite wahr und sammelt sie. Gebündelt werden sie an die Geschäftsleitung weitergegeben. Die Geschäftsleitung sorgt dafür, dass der Verbesserungsprozess umgehend vor Ort oder in Projekten eingeleitet wird.
Lösungsschritt 3
Trainerausbildung 101 % ServiceDie betrieblichen Trainer werden zur eigenständigen Durchführung des Lizenz-Workshops „101% Service“ für die Mitarbeiter ausgebildet. Anschließend stellt ein Pilottraining unter Supervision von Voss+Partner die Qualität der Trainings sicher.
| Baustein 1: Baustein 2: Baustein 3: Baustein 4: |
Die Zusammenhänge Entscheiden, was das Unternehmen will Herausfinden, was der Kunde will Liefern plus 1 % |
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Lösungsschritt 4
Führungskräfte- und Mitarbeitertraining „101% Service“Das Trainingsprogramm „101% Service“ wird flächendeckend für alle Führungskräfte und Mitarbeiter durchgeführt. Es unterstützt die Umsetzung der Service-Philosophie des Dienstleisters: Durch die Einbeziehung aller oberen und mittleren Führungskräfte in den Service-Entwicklungs-Prozess werden die Anforderungen an Rollenvorbilder und „Begeisterer“ bewusst.
Die Führungskräfte (darunter auch die Vertriebsleiter) verstehen sich als Coaches. Sie sind die Multiplikatoren des neuen Service-Verständnisses in ihrem Verantwortungsbereich bzw. in ihrer Region. Dieses spezielle Training wird von Voss+Partner durchgeführt.
Die Mitarbeiter werden durch betriebliche Trainer für 101% Service sensibilisiert. Sie können eigene Verantwortung für beispielhaften Service erkennen und danach handeln. Sie entwickeln serviceorientierte Fertigkeiten und erstellen einen persönlichen Umsetzungsplan.
Lösungsschritt 5
101 % VorgesetztenprofilDas Vorgesetztenprofil ermittelt den Ist-Zustand der aktuellen Service-Leistung und -Unterstützung durch die Führungskraft. Diese Datenerhebung bildet die Grundlage für passgenaue Verbesserungsstrategien im Unternehmen. Gleichzeitig dient sie als Grundlage für ein maßgeschneidertes Management-Entwicklungskonzept.
Eine Wiederholung der Analyse nach 1 - 1,5 Jahren macht Verbesserungen für alle sichtbar.
Lösungsschritt 6
Trainer und Multiplikatoren-Ausbildung „Situativ führen“In einem überbetrieblichen Train-the-Trainer-Programm werden die betrieblichen Trainer in dem Führungskonzept „Situativ führen“ ausgebildet. Die Ausbildung schließt mit einer trainingsbegleitenden Supervision durch Voss+Partner ab.
In einem Workshop erhalten die Multiplikatoren eine besondere Ausbildung im Führungskonzept „Situativ führen“. Sie werden befähigt, den Führungs-Entwicklungsprozess professionell zu begleiten und zu fördern. Mit der Ausbildung der Multiplikatoren sichern wir ab, dass eine Auswahl von Vertriebsleitern über alle notwendigen Fertigkeiten verfügt, um den Unternehmensentwicklungsprozess zu steuern und gewollte Ergebnisse abzusichern.
Mit Hilfe der Führungsstil-Analyse (FSA) ermitteln die Vertriebsleiter vor dem Training ihre Flexibilität in der Anwendung unterschiedlicher Führungsstile. Sichtbar dabei wird der bislang bevorzugt eingesetzte Führungsstil. Anhand der Entwicklungsorientierten Aufgabenanalyse (EOA) lernen sie, den Entwicklungsstand ihres Mitarbeiters in einer bestimmten Aufgabensituation zu diagnostizieren und den Führungsstil darauf abzustimmen.
Lösungsschritt 7
Trainerausbildung „Erfolgsorientierte Teamarbeit“In einem Train-the-Trainer-Programm bilden wir die betrieblichen Trainer ebenfalls im Programm „Erfolgsorientierte Teamarbeit“ aus. Dieses Programm knüpft an das Führungskonzept „Situativ führen“ an. Die Ausbildung schließt auch hier mit einer trainingsbegleitenden Supervision ab.
Lösungsschritt 8
Training für natürliche TeamsIn den nachfolgend durchgeführten Teamtrainings lernen Mitarbeiter und Führungskräfte ihre kommunikativen Fähigkeiten auszubauen, die Zusammenarbeit innerhalb des Teams zu verbessern und ein Teamklima zu schaffen, das gegenseitiges Vertrauen und Offenheit für die Umsetzung der neuen Service-Strategie fördert. Teilnehmer sind natürliche Teams.
Die Trainingsinhalte werden auf die Situation des Unternehmens zugeschnitten. Das Teamtraining stellt für die Mitarbeiter den Bezug zum Führungskonzept „Situativ führen“ her. Mit Hilfe der „Gruppenentwicklungsstand-Analyse“ diagnostizieren sie den Entwicklungsstand ihres Teams. Sie erfahren, was sie als Teammitglied und -leiter tun können, um ihrem Team den Weg zu hoher Produktivität zu erleichtern.
Lösungsschritt 9
Ergebnisse der ZusammenarbeitDie wiederholte Kundenzufriedenheitsmessung spiegelt erste Erfolge wider. So wurde z. B. die bessere und schnelle Telefonerreichbarkeit verwirklicht. Kunde und Service stehen im Mittelpunkt, so auch bei der Neuorganisation der Reklamationsbearbeitung.
Lösungsschritt 10
Perspektiven der ZusammenarbeitDas Unternehmen ist eine Fusion eingegangen. Es werden Konzepte erarbeitet, die das Zusammenwachsen erleichtern.
Die Service-Philosophie ist in beiden Unternehmen unterschiedlich ausgeprägt. Das Konzept „101% Service®“ soll als Maßstab für einheitliches Verhalten im Kundenservice gelten.
Nächste Schritte
Das neue (gemeinsame) Unternehmen wird die Schritte des vorgestellten Konzepts übernehmen.Als einheitliche Führungssprache wird das Situative führen unternehmensweit implementiert. Die Führungskräfte-Trainings werden um zielorientiertes Führen ergänzt.
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